Procedimiento de Manejo de Quejas y Sugerencias
Objetivo:
Establecer un proceso claro, accesible y transparente para recibir, investigar y resolver quejas y sugerencias de residentes, familiares y personal, promoviendo la mejora continua en la calidad del servicio.
Alcance:
Aplica a todo el personal, residentes y familiares en relación con el hogar de cuidado.
1. Recepción de Quejas y Sugerencias
- Disponer de canales accesibles:
- Buzón físico de quejas y sugerencias en áreas comunes.
- Formulario digital en la página web (si aplica).
- Línea telefónica de contacto directo.
- Comunicación verbal con personal autorizado (administrador o encargado).
- Garantizar la confidencialidad y el respeto hacia quien presente la queja o sugerencia.
- Recibir las quejas en cualquier momento, registrándolas de inmediato en el Libro de Quejas y Sugerencias.
- Disponer de canales accesibles:
2. Registro y Documentación
- Cada queja o sugerencia debe quedar documentada con:
- Nombre (opcional) y datos de contacto del remitente.
- Fecha y hora de recepción.
- Descripción detallada del asunto.
- Nombre del personal que la recibe.
- Asignar un número de seguimiento único para cada caso.
- Cada queja o sugerencia debe quedar documentada con:
3. Evaluación y Clasificación
- Determinar la naturaleza de la queja o sugerencia:
- Queja leve (ej. retrasos en comidas, pequeños inconvenientes).
- Queja moderada (ej. inconformidad con atención del personal).
- Queja grave (ej. maltrato, negligencia, problemas de seguridad).
- Clasificar las sugerencias según el área a la que corresponden: atención, alimentación, infraestructura, actividades, etc.
- Determinar la naturaleza de la queja o sugerencia:
4. Investigación
- El coordinador o administrador designado inicia la revisión dentro de 24 horas.
- Recolectar información de residentes, personal involucrado y testigos.
- Revisar registros (alimentación, medicación, rondas de cuidado) si corresponde.
5. Resolución
- Proponer medidas correctivas inmediatas en quejas leves.
- En casos graves, notificar a la dirección y, de ser necesario, a las autoridades competentes.
- Comunicar los resultados al remitente en un plazo no mayor de 7 días hábiles.
- Implementar cambios estructurales o de procedimiento si la queja lo amerita.
6. Seguimiento
- Verificar si las medidas aplicadas resolvieron la situación.
- Realizar encuestas de satisfacción periódicas para detectar posibles mejoras.
- Presentar informe mensual de quejas y sugerencias a la dirección del hogar.
Documentación:
- Libro de Quejas y Sugerencias.
- Formularios físicos o digitales de registro.
- Informes de investigación y resolución.
- Registro de acciones correctivas y preventivas.
Revisión del Protocolo:
Se revisará cada 12 meses o en caso de un aumento significativo de quejas similares para fortalecer la atención y el servicio.
Nota:
Este procedimiento es solo una guía inicial que sirve como punto de partida. Cada centro debe ajustarlo de acuerdo con las leyes y regulaciones aplicables en Puerto Rico, además de las reglas internas de la institución. No reemplaza las normas oficiales, sino que ayuda a tener una base clara para organizar y mejorar los protocolos según las necesidades reales del lugar.